NTTドコモ様　ドコモショップスタッフ向け「ハーティスタイルお客様応対マニュアル」の改訂をいたしました。

NTTドコモ様は、多様なお客様への対応の取り組みを「ハーティスタイル」と名付け、製品、窓口、サービスの観点から総合的に展開していますが、そのうち、「窓口」の取り組みにおいては、どのドコモショップでもさまざまなお客様に対応できるよう、スタッフ向けマニュアルを整備し、対応を強化しています。

バリアフリーカンパニーは、NTTドコモ様がこのマニュアルを最初に整備された時から、企画・制作を継続的に支援しています。この3月、障害者差別解消法改正の動きにともない、内容の見直しを行ない、改訂版を提供いたしました（改正案は5月可決され、3年以内に施行されることが決定しました）。

改訂にあたっては、改正される法の内容、改正によって民間でも義務化される合理的配慮の解説を行いましたが、とくに合理的配慮の解説にあたっては、ドコモショップで実際にお客様に接遇を行なうスタッフ様の理解と使い勝手を考慮し、お店でのケーススタディに力を入れました。

法律に関する記述、実施上の課題については、とくに差別解消法の設立と施行の実態に詳しい、当社フェローの関哉直人弁護士にお願いしたほか、ケーススタディ作成にあたっては、関哉弁護士に加え、中澤の当事者としての経験、および複数フェローの経験知などをもちより議論し、主だった課題点を網羅しました。

また、ここ数年とくにスマートフォンの普及にともなって、アプリやIT利用など、お客様の生活も多様化しました。改訂版マニュアルでは、こうしたお客様の生活変化にも留意しつつ、お客様対応ができるよう、代表的な対応事例を記載しております。

ドコモショップのスタッフの皆様が、多様なお客様に十分なご理解をもたれ、スムースに接客をしていただけることを願っております。

ＮＴＴドコモ様の取り組みについては、下記をご覧ください。

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